Encuesta de Satisfacción del cliente:
La encuesta de satisfacción del cliente es el método estándar para la recogida de datos sobre la experiencia y la percepción que tuvo el cliente con la prestación del servicio.
Este método es muy importante que lo implemente la entidad Bancaria, ya que así el cliente tiene la oportunidad de evaluar el servicio prestado por los asesores del banco y así poder identificar las falencias que se están presentando y en que aspectos el cliente no esta conforme con el servicio.
Las encuestas se pueden realizar por 3 medios:
* Vía email: Enviando una encuesta con preguntas claves al correo electrónico de cada cliente. Esto se puede hacer a través de Herramientas electrónicas ( Drive)
* Punto de Atención: Una persona encargada de realizarle a los usuarios una breve encuesta acerca del servicio prestado por el asesor.
* Linea Telefónica: A través de la linea de atención el usuario tenga la opción de evaluar la llamada, el tiempo de respuesta y la atención que obtuvo.
Esta técnica es para conocer si el cliente esta satisfecho o no con el servicio prestado.
- Indice de Satisfacción del Cliente: Esta técnica es para medir el grado de satisfacción.
Esta se haría también a través de una encuesta pero se haría por opción múltiple.
Ejemplo:
- En una escala de 1 a 5 cual es el grado de satisfacción con el servicio prestado siendo 5 muy alta y 1 muy baja.
- De acuerdo con la atención brindada por el asesor por favor elegir el grado de satisfacción
A. Muy Satisfecho
B. Satisfecho
C. Normal
C.Insatisfecho
- Buzón de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias “PQR'S”: Es importante colocar en lugares visibles tanto en la oficina de atención cómo en la pagina web un buzón de PQRS para que así el cliente pueda dar su observación, recomendación, etc.
Esto es muy importante ya que esto le permite a la empresa conocer las falencias o las oportunidades de mejora que están identificando los clientes.
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